市场调研分析 | 客户满意度调研的内容_博创远官网

最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。

一、满意度调研的目的

一般来讲，满意度调研有4个基本目的：

1）确定影响满意度的关键决定因素

2）测定当前的顾客满意水平

3）发现提升产品／服务的机会

4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议

 

二、满意度调研的方法

我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。

 

（一）诊断系统

该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分四个步骤：

 

第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工；该研究的主要目的为：1、从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素；2、了解企业对顾客满意度的自评结果；该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。

 

第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素；通过该项研究，我们将达到两个目的：1、检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；2、挖掘新的影响满意度的因素。

 

第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者；该项研究的主要目的是：1、确定具有代表性的指标；2、发掘更新、有价值的指标；该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。

 

第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是：1、对企业目前的顾客满意度状况进行诊断；2、寻找企业的优点和缺点。

 

对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类：

 

优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。

 

修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

 

机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。

 

维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。